Com um mercado extremamente competitivo e ofertas atraentes, fica cada vez mais difícil de conquistar um cliente. A melhor forma do vendedor fidelizar os consumidores é demonstrar real vontade em atender genuinamente as necessidades. Assim, os produtos e serviços ofertados passam a representar valor. “E as chances de o comprador voltar ao estabelecimento e, até mesmo, de indicá-lo a outras pessoas, são grandes”, diz Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)
Segundo Crus, as pessoas estão cada vez mais exigentes e, com isso, acabam valorizando um bom atendimento que, se for somado a bons preços e vantagens, o sucesso da venda e do seu retorno na loja é quase que certeiro. Saber identificar o perfil de um cliente é uma outra forma de fidelizá-lo. Confira abaixo os perfis identificados por Cruz:
Promotor
É aquele que gosta do atendimento do vendedor, defende a marca e a indica para novos possíveis clientes, o que acaba multiplicando a força de venda da loja. Para se ter uma ideia, empresas que contam com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para excelência;
Neutro
É aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo e pode ser seduzido facilmente pelo concorrente;
Detrator
É aquele que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto. Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar o dinheiro com a loja. Inclusive, há grandes chances de ele criticar nos populares sites de reclamações e nas redes sociais.
Como identificar o consumidor dentro desses três perfis? Utilizando o NPS (Net Promoter Score), que nada mais é do que um método de avaliação da lealdade do cliente, onde é realizado uma pesquisa simples e objetiva, perguntando: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo seu? ”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.
As empresas têm que entender que não basta ter somente bons produtos e estar bem localizada. Elas precisam ter profissionais que proporcionem uma experiência diferenciada e, com isso, fazer com que os clientes saiam satisfeitos a ponto de indica-las para amigos e familiares. Muitas vezes, as empresas gastam rios de dinheiro com publicidade, mas esquecem de cuidar dos clientes, que acabam por ter uma visão negativa do negócio.