O decreto do SAC surgiu para diminuir o tempo de espera no atendimento das empresas. Agora, o governo quer mudar a regra em nome da solução – e não apenas rapidez

O decreto de SAC (ou decreto 6523/2008) surgiu há nove anos para solucionar, entre outras coisas, a demora no atendimento telefônico oferecido por algumas empresas – especialmente bancos, seguradoras e empresas de telecomunicações. Diante do problema, a norma introduziu um limite: o consumidor não pode esperar mais do que um minuto para ser atendido. Passado tantos anos, o tempo de ligação caiu vertiginosamente, mas surgiu outro problema: será que a medida resolveu efetivamente o problema do cliente?

Na semana passada, Arthur Rollo, secretário nacional do Consumidor (Senacon) defendeu mudanças no decreto com foco a resolver a queixa do cliente na primeira ligação – a chamada first call resolution. “De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato”, observa Arthur Rollo.

WhatsApp

Rollo observou justamente a mudança do canal de preferência do consumidor. Se o telefone era o principal (e quase o único) meio de contato com a empresa, os mensageiros de hoje (tais como o WhatsApp) estão ganhando espaço no coração do cliente.

Por ora, tudo não passa de uma intenção. As mudanças ainda serão discutidas com a população, especialistas, empresas e demais interessados. No entanto, Rollo “rascunhou” o que seriam algumas diretrizes de um novo decreto no dia 20/09. Veja:

– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;

– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;

– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;

– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;

– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos; e,

– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.

 

Escrito por: Ivan Ventura  
Fonte: http://www.consumidormoderno.com.br/2017/09/25/senacon-mudancas-decreto-do-sac/
Um Sac feito para Millennials – E todos os consumidores

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