Maior exigência e consumo mais consciente são alguns dos traços do novo consumidor citados por executivos de grandes empresas
Após quase três anos amargos de recessão, desemprego e consumo apertado, os consumidores voltam aos poucos a recomporem suas vidas e trazem hábitos novos com isso – o que obriga as empresas a se reinventarem também. Este foi um dos pontos debatidos pelos executivos de importantes empresas de diferentes setores no painel “O pior da crise já passou: qual é o consumidor que ficou?”, durante o primeiro dia do CONAREC 2017.
“Existe um comportamento diferente no consumidor. Ele se tornou mais exigente, mais consciente dos seus hábitos de consumo”, disse o diretor executivo da Atento Brasil, Regis Noronha. “Em paralelo, vieram as empresas tentando baixar custos, abarcar mais tecnologias, e todas passaram por uma estratégia de revisão do atendimento, para tentar entender melhor seu cliente e como ele está se comportando.”
“Quem trabalha no varejo certamente já esta vendo o consumo melhorar”, disse Vanessa Gordilho, diretora de varejo da Mastercard. “Todas as gerações, de perfis diferentes, estão voltando a consumir e a mostrar este novo comportamento que o Brasil está tendo, que envolve consumir de uma maneira mais consciente.”
Vanessa defende que o pior da crise já passou, o que é corroborado pelas bases de dados da Mastercard, que mostram aumento no volume de operações com seus cartões no varejo como um todo nos últimos meses.
Tatiana Rhinow, diretora de marketing e costumer experience da Serasa Experian, concorda. “O número de inadimplentes no país chegou a 61 milhões em maio, é uma parcela enorme da população, mas começa a cair lentamente e em julho já fechamos em 60,4 milhões.”
Fernanda Antonelli, Chief Operating Officer da agência Mcgarrybowen, pontuou que a maneira de as marcas se comunicarem com os consumidores vem mudando como um todo. “O consumidor das crises anteriores não era tão empoderado quanto hoje. Para pesquisar preços ele tinha que ir de loja em loja, hoje em um clique ele pode saber onde vai comprar a passagem mais barata, por exemplo”, disse.
“A propaganda de TV segue sendo importante para a marca ser conhecida, mas o consumidor só vai de fato aceitar aquela marca se ele tem um histórico de boas experiências com ela”, completou.
A head de comunicação sênior da P&G, Marjorie Teixeira, disse que se adiantar à crise foi uma das coisas que ajudou a companhia de bens de consumo a ir na contramão da recessão. “Fomos contra a maré, tivemos um crescimento de dois dígitos no ano passado”, afirmou.
“Nos antecipamos à crise fazendo um grande programa interno de economia. Reformulamos os produtos, investimos em mídia e demos empoderamento aos funcionários para economizarem em coisas que o consumidor não vê, como a caixa de embarque ou coisas internas.” Marjorie também destaca que a companhia seguiu investindo no país, mantendo uma visão de longo prazo – foram R$ 2 bilhões nos últimos três anos, segundo a executiva.