Após completar 30 anos de experiência na área de treinamento e desenvolvimento e ter alcançado o total de 88 shoppings que já contrataram as nossas palestras para lojistas, equipes internas e áreas da administração, posso afirmar que “não basta fazer 10 expansões para enfrentar a concorrência”.
Alguns shoppings que foram líderes de suas cidades e até mesmo de suas regiões, já tinham a programação do seu plano de expansão desde o lançamento. Outros, que se acomodaram e colheram os benefícios de ser a única opção de shopping mall na região e somente iniciaram o processo de reformas e expansão após a chegada dos primeiros concorrentes.
Mas, ambos não tiveram sensibilidade de perceber que “não basta fazer 10 expansões para enfrentar a concorrência”, pois de nada adianta promover o embelezamento e o crescimento da parte física do negócio se as pessoas também não realizarem a reforma e o embelezamento interior. Se não existirem investimentos nas pessoas, haverá uma disparidade entre shopping de 1o mundo com pessoas do mundo subdesenvolvido.
O treinamento e desenvolvimento é um forte aliado para equiparar a melhoria do shopping com a melhoria das pessoas. Não podemos mais tolerar que durante o intervalo de almoço uma vendedora de uniforme seja ignorada por outra vendedora que interpreta que a “colega de trabalho” não é consumidora e a fará rodar a vez sem conseguir vender nada. Não podemos mais tolerar que as equipes de segurança, de limpeza, de estacionamento, de elétrica, de hidráulica ou de manutenção, sejam ignorados pelas pessoas que vestem uniformes imponentes e depois compartilham o mesmo transporte público para voltar para casa ou por aqueles que ficam encastelados nos departamentos da administração e se acham melhores que os outros e um dia compartilhará a experiência de ver como é que nasce o capim 7 palmos abaixo da terra.
Os shoppings precisam aprender que o treinamento é investimento e não despesa e que “não basta fazer 10 expansões para enfrentar a concorrência”, se as pessoas continuarem a agir sem humanismo.
Costumo dizer que eu avalio um shopping a partir do comportamento da senhora da limpeza quando eu a cumprimento. Se ela abaixa a cabeça e não consegue responder o meu booooommmm diiiaaaaaaaaaaa, eu sei como é o clima organizacional sem ter iniciado a primeira reunião. Se ela levanta a cabeça e responde olho no olho e ainda complementa com um sorriso ou inicia um diálogo eu também sei como é o clima. Acredito que a primeira senhora que me respondeu de cabeça baixa é devido a sua forma de pensar e não timidez. Ela pensa da seguinte forma:
– Esse engravatado aí deve ser alguém muito importante. Acho que ele é o tal do palestrante.
– Essa outra que passou e não me cumprimentou é a toda poderosa da administração.
– Esse outro aí que acabou de sair e o magnata de tudo.
E eu? Quem eu sou? – pensa ela:
– Eu sou uma miserável que se não tiver saúde para trabalhar não ter á dinheiro para comprar gás e ter comida quente dentro de casa
– Eu não sou ninguém.
– Eu sou uma coitada.
– Eu sou uma miserável.
Quero que o leitor deste texto compreenda que o que a faz se sentir tão inútil e desprezável é a forma como ela é tratada pela maioria das pessoas que trabalham no shopping. Ela não é cumprimentada pela maioria que a despreza e a ignora, como se ela fosse invisível.
A outra senhora da limpeza que levanta a cabeça e responde olho no olho é porque as pessoas que trabalham naquele local a fizeram sentir-se gente como a gente.
No meu próximo texto eu quero aprofundar esta questão e provar a disparidade que existe entre querer que os banheiros sejam cuidadosamente higienizados e as instalações precárias, desumanas e fedidas que são oferecidas para aqueles que são responsáveis por cuidar dos detalhes da limpeza.
Um Grande Tempo de Despertar para Todos.
Por: Edilson Mota de Oliveira