Entenda como o conceito de jornada pode afetar a experiência de compra dos consumidores. Esse é um conceito essencial para as empresas
Houve um tempo em que a compra se resumia a um processo de troca: valores monetários recompensavam a obtenção de produtos e serviços, em uma relação simples e objetiva. Hoje, a trajetória de consumo é muito mais complexa e extensa.
1. A jornada da experiência: é possível superar a expectativa do cliente indefinidamente, da escolha até a recompensa frequente
O conceito de jornada do cliente tem permeado a atuação de empresas que prezam o próprio desempenho: não há como garantir boas experiências ao consumidor sem realizar um mapeamento cuidadoso das etapas pelas quais ele passa na empresa. A ideia é criar impressões sensoriais e eliminar pontos de atrito da jornada, etapa por etapa. O que nem todos lembram, porém, é que a jornada não termina na venda ou no pós-venda. Na verdade, ela é cíclica: o grande desafio é garantir que o cliente volte a comprar, recomende a empresa, siga-a nas redes sociais e na vida. Entenda como isso é possível.
2. Experiência sem fronteiras: existe limite para o pós-venda?
Tão importante quanto compreender e mapear a jornada do cliente, é redesenhar a jornada da oferta. Isso pressupõe incluir também a experiência do cliente após a compra de um produto ou serviço. De que maneira podemos trazer uma nova experiência no pós-venda que continue o diálogo e permita que a marca e a empresa possam continuar mantendo o cliente em evidência? Pensar nos limites do pós-venda expandindo a sua amplitude para engajar o cliente continuamente é uma das missões mais importantes para as empresas que se propõem a atender na plenitude o pós-consumidor.
3. A jornada do pós-consumidor. Mapeando novas formas de relacionamento
A multiplicidade no oferecimento de canais já está consolidada nas empresas. É mais do que natural estar presente em redes sociais, por exemplo. Porém, ainda é um desafio compreender e identificar a forma como o consumidor migra de um ponto de contato para outro, ou ter uma perspectiva completa das necessidades do cliente – a chamada “visão 360º”. Conhecer os passos do cliente, ao ponto de poder desenhar a jornada ideal em serviços e oferta de produtos, contudo, é essencial. E como chegar a esse patamar?