Executivos defendem que o consumidor é o ponto de partida para se pensar em soluções novas. A inovação, no entanto, é um caminho eterno
A importância de inovar está virando uma espécie de clichê corporativo. Apesar de muitos saberem da importância e propagarem o quanto são inovadores, diversas empresas ainda engatinham quando a questão é lançar produtos, serviços ou até mesmo criar novas maneiras de trabalhar. O desafio é grande. O Brasil ainda se encontra nas últimas posições de diversos rankings de inovação.
Durante o CONAREC 2017, executivos de diversas empresas levantaram debates para mudar esse panorama incômodo do País. Por isso, uma das principais abordagens acabou sendo a visão da inovação como algo interminável. “A inovação tem um começo e um meio, mas nunca um fim”, diz Romeo Busarello, diretor executivo de marketing e ambientes digitais da Tecnisa. “Quando você pensa que tem resposta para tudo, você percebe que existem novas perguntas e dúvidas surgindo.”
Os problemas são eternos. Logo, não adianta pensar que uma solução será tão duradoura. Não por acaso, a Livelo costuma juntar toda a diretoria regularmente para ouvir atendimentos dos clientes. Todos se juntam e começam a escutar as principais demandas e as resoluções e discutem a respeito dos processos. Como melhorá-los? Como agradar melhor o cliente? “O nosso DNA é a experiência, diz Henrique Moraes, diretor de clientes e parceiros da empresa de fidelidade. “Com isso, você consegue entender de fato qual é a dor do cliente e como resolver isso, mesmo sem ele saber de fato onde está o problema.”
Esse é o verdadeiro desafio. As invenções mais disruptivas surgem após as empresas entenderem e anteciparem as necessidades dos clientes. Pense na Apple, com o iPhone. Ninguém sequer pensava que um telefone seria mais útil do que para fazer ligações ou mandar mensagens de texto. Ou o Netflix, com os vídeos em streaming. “Isso mostra que essa era da informação não tem a resposta que queremos, pois as perguntas mudam cada vez mais rápido”, diz Juliana Andrade, fundadora do Laboratório de Criatividade.
O iFood percebeu essa possibilidade e criou um produto novo. Trata-se de um botão que faz, assim que pressionado, o pedido mais realizado pelo cliente, sem necessidade de acesso nem mesmo ao aplicativo no celular. Isso, no entanto, não quer dizer que a criação de novos formatos de venda ou de produtos vão parar por aí. “Temos que nos indignar sempre e buscar novas coisas”, afirma Julio Cesar Mendes, head de experiência do cliente e parceiros.
Diversificação do negócio
A Porto Seguro é um exemplo de empresa que busca novas receitas a todo o momento – consequentemente criar mais maneiras de se relacionar com os clientes. Afinal, é uma companhia que tem como principal fonte de faturamento o seguro de carro, mas agora possui mais de 29 negócios diferentes, incluindo cartões de crédito e até uma operadora de celular.
“Criamos tudo ouvindo o cliente, não é por acaso que o nosso call center é interno”, afirma Marcos Loução, diretor executivo da Porto Seguro. “A criação de todos esses produtos foi para resolver ou ajudar o cliente com serviços melhores prestados.”
A empresa de telecomunicações e TI Infobip também segue essa premissa. Para eles, que intermediam o contato entre a empresa o cliente, é necessário entender os dois lados. Mais do que compreender, é trazer soluções às necessidades. Com isso, entender que as vezes uma solução que vai ser útil agora, pode não fazer mais sentido daqui poucos meses.
“Precisa existir a possibilidade de tentar e errar dentro de qualquer companhia”, afirma a executiva Patrícia Ciller, country manager do México da Infobip. “Após isso, com todas essas informações de tentativas e erros, oferecer o melhor possível para o seu cliente e os seus consumidores.” Sempre lembrando, contudo, que é um processo eterno.