Por Sandra Hayashida, sócia-diretora na GS&Digital
As empresas podem e devem utilizar novas tecnologias para oferecer uma experiência poderosa. Nos dias atuais, é obrigação ter um ótimo produto com preço, qualidade, beleza e funcionalidade. Entretanto, para conquistar os clientes, as marcas devem proporcionar uma ótima experiência.
Embora os canais de varejo tenham se multiplicado, a razão pela qual as pessoas gostam de fazer compras ainda se mantém.
Há alguns anos, na minha pré-adolescência, ia ao shopping para ir ao cinema, encontrar os amigos e comer no Mc Donald’s, mas também acabava comprando algo com a mesada. Agora, não precisamos mais ir à loja, porém, as pessoas ainda querem ir porque há um fator que é o elemento de socialização e entretenimento. Com todas as operações online como a Amazon, ou a brasileira Lojas Americanas, onde você pode acessar tudo com dois cliques, as compras viraram apenas compras, de um certo modo. Claro, que mesmo para esses dois cliques, existe o fator experiência que é o da rapidez da resposta do site, entre muitos outros.
Voltando ao assunto em questão, o consumidor ainda busca a diversão na experiência.
Está muito longe de onde começamos, entretanto, agora temos todos esses ingredientes e o cenário está pronto para ajudar a experiência de compra a ter um ciclo completo.
Paralelamente à ascensão dessas novas empresas, munidas de tecnologias da próxima geração, os players do mercado que não conseguirem se adaptar rapidamente sofrerão, pois temos um mercado em ebulição.
As companhias sólidas que construíram grandes mercados para seus produtos estão buscando, como alternativa para a evolução, juntar-se a empresas dessa nova geração ou trazer um time de especialistas ou de tecnologia e inovação, que consigam realizar essas mudanças dentro de sua realidade. Porque, afinal, não é tão simples e fácil mudar todo o seu sistema contábil e financeiro durante a noite para atender à demanda omnicanal.
E, como imprimir personalidade na sua marca? No mundo atual, elas são vistas como pessoas.
Relacionamos-nos com as marcas como nos relacionamos com as pessoas. Elas podem nos desapontar ou nos surpreender, ter um relacionamento saudável e de longo prazo, mas não pode nos enganar ou trair. Erros até são permitidos, desde que acompanhados de um retorno e de uma medida que nos faça sentir especial. E, as marcas tem que ser coerentes em todos os canais, seja no Facebook ou feed do Instagram, na newsletter do e-mail marketing ou nas palavras do CEO. Ter apenas um slogan ou logotipo é apenas um detalhe. O que ela promove no dia a dia e como impacta na vida das pessoas é o que esta sendo visto, acompanhado e testado.
Um dos modos de oferecer uma experiência é imaginar o que você deseja oferecer e, em seguida, procurar especialistas naquilo para entregar a melhor vivência. Eu não sei cozinhar, mas, se quero promover um jantar para um grupo de pessoas, eu chamo uma pessoa ou empresa que saiba fazer o melhor jantar e com isso todos saem felizes com a experiência.
Já foi a época em que a melhor opção era criar tudo sozinho, especialmente quando se trata de tecnologia, pois as funcionalidades e desejos do consumidor mudam a cada momento. Antigamente, nem pensávamos em receber uma compra online no mesmo dia e, a partir de algumas poucas empresas que começaram a fazer isso meses atrás, entendemos que essa possibilidade existe e o consumidor de certa forma exige.
E, a experiência deve ser lúdica, pessoal e individual para a pessoa se sentir única. Nós sempre queremos experimentar coisas, então isso mantém toda a conversa da compra, seja online ou off-line.