Uma das principais preocupações de quem vende online é reduzir os atritos com o consumidor. Em grandes datas do varejo, como Black Friday, Cyber Monday, Dia do Consumidor e Natal, por exemplo, essas preocupações são potencializadas pelo grande volume de consumidores que precisam ser atendidos – e satisfeitos – de uma única vez.
Durante o evento Blue is the new black, realizado pelo Facebook sobre a Black Friday no Brasil, diversos especialistas debateram as melhores maneiras de potencializar as estratégias de comunicação e engajamento. Ainda mais com relação à diminuição de atritos na comunicação com o cliente.
Para Fabricio Fudissaku, Insights Marketing Strategist LATAM do Facebook, uma das preocupações do lojista deve ser a relação da loja com o consumidor após a compra.
Pós-venda
Fudissaku defende que uma experiência ruim pode comprometer as compras futuras. Por outro lado, um atendimento pós-venda bem executado pode convencer o consumidor a comprar novamente e ter uma melhor experiência.
Outra estratégia defendida pelo executivo é “deixar que os produtos encontrem as pessoas”, de maneira a usar os dados de consumo para acertar nas indicações e publicidades que o usuário receberá.
Isso principalmente, pela visão do especialista, pelo usuário estar mais disposto a essas indicações durante o período da Black Friday. Principalmente para aqueles que já realizaram uma compra online no passado.
Ele orienta que para ter uma boa Black Friday é preciso estudar quais são os principais atritos que o usuário sofre e os consertar para oferecer uma boa experiência. Além disso, sempre cumprir prazos e promessas para validar um imagem da marca no cenário atual: “o futuro não é daqui a dez anos, é amanhã”, ele completa.
Vídeos
Já para Renato Maria, Product Marketing Manager do Facebook, é preciso pensar no papel das redes sociais na conversão. Ele explica que hoje o vídeo é uma ferramenta valiosa nas campanhas e garante que, de acordo com análises do próprio Facebook, os vídeos feitos com imagens estáticas e leves convertem até 17 vezes mais do que outras estratégias.
A estratégia de vídeo deve levar em consideração ainda o momento em que o potencial cliente está consumindo aquele produto nas redes sociais. Renato Maria destaca que existem duas modalidades principais de vídeos para auxiliar a produção de conteúdo nesse process: on the go e imersiva.
O método on the go conversa com o usuário que só está conferindo as redes sociais em seu tempo livre, mas não pretende passar muito tempo na atividade. Combina com o formato de stories, disponível no Instagram, Facebook e WhatsApp.
De acordo com o executivo, esse formato deve fazer parte das estratégias de performance da marca para a Black Friday. Além disso, os dados do Facebook mostram que São Paulo é a segunda cidade do mundo que mais utiliza stories, aumentando a relevância desse formato nas campanhas.
Já a estratégia imersiva de vídeos contempla o usuário que está logado e pretende passar algum tempo na rede social. Nesse tipo de navegação, o usuário inclusive busca pelo conteúdo publicitário.
Para que ambos os formatos funcionem efetivamente, Renato Maria explica que o vídeo deve ter uma boa velocidade de carregamento. Para diminuir esse atrito entre a expectativa do consumidor e a velocidade da internet, o Facebook tem investido em tecnologias de carregamento instantâneo. Ou seja, o vídeo é processado até 15 vezes mais rápido para não atrapalhar a fruição da navegação.
Anúncios dinâmicos
Para quem atua no comércio eletrônico, produzir conteúdos para as redes sociais não é só criar um feed. Segundo Renato Maria, o formato de anúncios dinâmicos ganhou outras proporções na navegação do usuário. E esse formato pode ser explorado para quem quer vender na Black Friday.
O que antes foi pensado como uma publicidade em formato de carrossel que aparecia esporadicamente no feed, tornou-se uma oportunidade de capturar a atenção e as preferências do consumidor.
Hoje, o anúncio dinâmico é também um produto de aquisição dentro do próprio Facebook. Dessa forma, ele une em seu algoritmo a melhor combinação e seleção de ofertas para cada público consumidor.
Ainda dentro da lógica de anunciar na plataforma, o executivo sugere o uso de anúncios participativos. Nesse modelo, a marca faz uma parceria com o e-commerce que vende seus produtos para engajar melhor o consumidor.
“A primeira etapa é falar com quem atende sua loja no Facebook para entender os próximos passos dessa negociação”, explica o executivo. Isso porque, ao tratar de monetização de anúncios, a página precisa passar por algumas modificações.
Função Shopping no Instagram
Como função de descoberta de produtos, Renato Maria defende o uso da versão Shopping do Instagram. A partir dele, é possível usar o catálogo da loja na rede social e interagir com o consumidor. Outra finalidade propiciada pela navegação é a descoberta de produtos por parte do consumidor, que ainda não tinha tido contato com eles.
Com dados de dentro do Instagram, Renato Maria diz que 94% dos instagramers tiveram alguma ação após ser impactado por um produto na plataforma. Para impactar os usuários que comprarão durante a Black Friday, a estratégia deve ser implementada com antecedência. Isso principalmente para que o usuário tenha tempo hábil de ver e se engajar com a marca ou produto.
Geração de leads e Messenger
Mesmo que o usuário não compre através da publicidade, ser visto nas redes sociais é uma forma de ser conhecido pelo potencial consumidor.
Para reduzir os atritos de comunicação durante a Black Friday, Renato Maria recomenda estar pronto para atender também nas redes sociais e nos chats e inbox delas. Assim, além de atuar como geração de leads qualificados para a marca, ele é uma forma de contato entre o consumidor e a loja.
Por essa razão, o especialista sugere que os lojistas habilitem em suas páginas do Facebook a função do Messenger. Ademais às funções de bate-papo, é possível instalar um chatbot que tire dúvidas e até concretize vendas através da ferramenta.
Outro benefício é a fidelização do cliente, que sabe que interage com um chatbot, mas se sente respondido e atendido com prontidão. Podem ser usadas em uma situação de contato inicial e até para acompanhar a entrega dos pedidos.
Mesmo que não use a função do Messenger na página, o especialista recomenda que os lojistas tenham uma função “Ir para o Messenger/WhatsApp” para agilizar o contato do consumidor com a marca. Principalmente em datas tumultuadas como a Black Friday.
Para que as estratégias de vendas e interação através da ferramenta de conversa sejam efetivas até a data, é preciso “treinar” o chatbot com as respostas adequadas o quanto antes. Isso porque ele utiliza um sistema de Machine Learning no qual é possível adaptar as respostas e reduzir os atritos presentes na comunicação não-humana até a grande data.
Por fim, o chat do Facebook é uma ótima estratégia para obter feedbacks dos consumidores sobre o que é oferecido pela loja.