Conarec 2017 ampliou o debate sobre os desafios e peculiaridades do relacionamento entre empresas e clientes nas redes sociais
As mídias sociais aproximaram pessoas e ampliaram discursos. Contudo, intolerância, ódio, notícias falsas e uma infinidade de problemas e reclamações de consumo também fazem parte desse ecossistema digital.
O propósito do painel, “Até que ponto as redes são realmente sociais? Formas de lidar com a intolerância e a impaciência em ambientes digitais”, foi discutir exatamente os desafios e peculiaridades do relacionamento entre empresas e clientes nas redes sociais.
Ricardo Heidorn, head de Marketing e Vendas da Hi Plataform, foi quem mediou o debate. Os convidados foram Alan Leite, head de canais digitais e CRM FCA da Fiat Chrysler Automóveis, Alexandre Cavalcanti Marquesi, CSO da Always On Digital, Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com o Cliente da MRV, Cassio Pantaleoni, presidente da SAS Brasil e German Carmona head de Marketing da Gol Linhas Aéreas Inteligentes.
Logo no início, Heidorn salientou a “falsa percepção” que as mídias sociais provocam e lançou a seguinte questão: “Até que ponto essa amplitude das redes sociais é prejudicial para uma marca?”.
Bianca Vargas reponde que é necessário filtrar o que de fato é um reclamação fundada ou apenas um “massacre gratuito”. “Muitas vezes o consumidor quer demonstrar somente ódio. E o poder que esses canais proporcionam expande essa mensagem”, diz.
Para German Carmona a sinceridade é fundamental na gestão de crise em redes sociais. “O público mais jovem, por exemplo, busca a sinceridade”, ressalta. Cassio Pantaleoni diz que nesse ambiente “nunca é o problema, mas sim, como você lida com ele”.
Já Bianca Vargas afirma que “na maioria das vezes o cliente está certo e agir por meio de processos claros facilita o entendimento. “Isso ajuda a limpar a imagem da marca em momentos de crise”.
Uma rede que se autorregula e a importância de atitudes offline
Entender os mecanismo que autorregulam essas redes é um ponto fundamental na análise dos panelistas. Ou seja, os próprios consumidores, muitas vezes, podem reverter uma má situação, basta apenas fazer o filtro correto e ampliar voz dessas pessoas nos canais das marcas.
Por outro lado, Cassio Pantaleoni diz que o importante para as empresas é encontrar o entendimento correto para lidar com essas divisões e diversidades. “O segredo está no posicionamento”, frisa. “Nas mídias você sempre procura demonstrar uma atitude e as marcas que entenderem esse valor avançaram com sucesso nesse ambiente”, completa.
Ou seja, ajustar o “tom de voz” nas mídias sociais pode ser o primeiro passo para um ambiente positivo nas relações de consumo nessas plataformas. Ricardo Heidorn salienta que essa compreensão passa a ser o direcionador de futuras estratégias para as empresas. “Hoje, esses canais requerem um preparo muito maior da marca, justamente pelo fato de já estarem consolidados”, reforça.
Outro ponto destacado no debate foi o papel a questão de privacidade – que tem outra conotação para as novas gerações nessas plataformas. “Muitas vezes comprar essa briga de forma aberta auxilia nessa construção de valor e identificação com as novas gerações”, diz Alan Leite.
Por fim, Marquesi, da Always On Digital, alerta para o impacto do offline nas mídias digitais. “Um problema de atendimento, de processos, de vendas, ou de entrega deve ser constantemente avaliado, para que isso não reverbere nas mídias” conclui.