Quando percebeu que precisava dar um passo além para atuar no mundo digital, a Orbitall abraçou a ideia e reinventou sua atuação. Entenda sua trajetória
O mundo digital demanda preparo das empresas. A sociedade está em vasta transformação, vemos tecnologias moldando comportamentos, jovens ditando tendências e tudo isso impactando diretamente mercados e negócios. É o preparo e a visão do todo que trazem segurança para as empresas experimentarem estratégias. É preciso estar aberto ao novo – e ter a mente aberta para se reinventar. A Orbitall é um exemplo vivo dessa linha de raciocínio. Pertencente ao Grupo Stefanini, a organização se propôs a repensar sua atuação e passou pela transformação digital tão aclamada pelas companhias contemporâneas.
Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da marca, contou com exclusividade à Consumidor Moderno alguns detalhes da transformação que a empresa passou e suas formas de abraçar o mundo digital dentro de casa. Confira:
– A transformação digital é uma pauta constante no mercado atual, mas esse movimento não está só ligado à tecnologia, é preciso analisar a cultura das organizações. Quais são os primeiros passos para uma organização se adequar a esse cenário e compartilhar essa cultura com seu time?
Com certeza é uma questão de cultura. Nós acreditamos que toda transformação precisa ocorrer primeiro dentro de casa, precisa ocorrer um convencimento do público que é responsável por consumir e desenvolver essa transformação, os colaboradores. Na Orbitall, nós acabamos de fazer o lançamento da nova marca, por exemplo, e esse passo vai ao encontro dessa ideia. Esse posicionamento inclui um ponto importante para chamar a atenção do público, ele traz movimento, nosso próprio logo agora tem movimento. Isso é uma tendência que vem acontecendo.
Nos Estados Unidos vemos vários exemplos de marcas que trazem o movimento em seu nome. E essa é nossa ideia, somos uma marca em movimento, em transformação. Isso é importante para um momento em que tudo acontece ao mesmo tempo, tudo junto e misturado. Os Millennials e a Geração Z exigem esse posicionamento de tudo em movimento, muito próximo, digital.
Para o trabalho interno de reposicionamento da marca, lançamos uma espécie de Facebook interno. Todos os colaboradores estão conectados nesse ambiente para acompanhar as novidades da transformação digital para que estejam contextualizados, seja com eventos, projetos dos clientes ou outra posição importante.
Assim, tem outro ponto que é as empresas buscarem profissionais que estejam ligados a essa cultura. Precisamos de profissionais que consigam pensar no User Experience para atender o cliente, atender a estratégia do cliente e usar a tecnologia para fazer tudo isso acontecer. É o ‘como’. Como você aproxima soluções, ferramentas, como integra tudo isso para permitir que a jornada do cliente aconteça de uma forma amigável, intuitiva.
– Que desafios a transformação digital traz?
Esse movimento digital está acontecendo de forma muito rápida, mas acredito que vão existir alguns anos em que esses mundos vão conviver juntos (o tradicional e o digital). Por exemplo, vamos proporcionar um atendimento no aplicativo do cliente, mas se ele não se sentir confortável como no momento de uma cobrança financeira, ele pode preferir um atendimento assistido, mais tradicional. É muito importante que ainda se tenha em vista que esses mundos vão conviver por um bom tempo.
Nós estamos trabalhando todo o ambiente interno, desde layout até como o colaborador vai conviver e trabalhar de forma colaborativa, onde as equipes de determinados projetos serão multidisciplinares. Isso é importante para ter uma visão do todo, de todas as necessidades que precisam ser embarcadas. Além disso, traz agilidade nas entregas.
– A Orbitall passou por esse processo de autocrítica em busca da transformação? Como foi?
A Orbitall foi adquirida pelo Grupo Stefanini há quatro anos e a primeira coisa que eles perceberam é que precisávamos de uma plataforma de voz e dados modernizada. Quando começou a modernização buscando ferramentas, parcerias, modernizamos toda a plataforma de Meios de Pagamento e Contact Center. Percebemos que faltava a multicanalidade para fazer tudo isso acontecer e proporcionar uma boa experiência aos clientes. Por isso, passamos a transformar todas as soluções e ferramentas, deixamos tudo multicanal, foi o primeiro passo importante para a transformação digital.
Estamos criando um ecossistema, aproximamos parcerias e serviços através da multicanalidade, não dá pra ser omnichannel se não alinhar tudo. Os nossos clientes já são multicanal, estão no WhatsApp, no e-mail, redes sociais. Por isso somos um parceiro preparado para o mundo multicanal.
– A Orbitall tem apostado em novos formatos de trabalho com sua equipe. Como eles funcionam?
Existem no mercado iniciativas ligadas à inovação e fundamentais para a transformação digital. Como por exemplo, colocar colaboradores de um cliente em uma sala por alguns dias, onde recebem um desafio (problema a ser tratado) e todos começam a mapear fluxos e processos, com a finalidade de sair dali com a resolução do problema, por meio de um protótipo.
É uma metodologia que consiste em mergulhar no problema do cliente. Um grupo fica geralmente cinco a sete dias exaustivamente discutindo a questão, coloca post its nas paredes, utiliza o método Canvas e vai construindo uma visão analítica na jornada do cliente. Utilizamos o Design Thinking, vamos ao mesmo tempo pensando e construindo o que acreditamos que será a resolução do problema. Depois, a equipe de técnicos passa a construir o protótipo, e quanto volta no grupo vai testando a solução já em funcionamento, através do conceito agile para garantir a execução do projeto de forma rápida.
Atualmente, vendemos essa metodologia como um serviço também.
– Qual é a importância de uma cultura digital para atender clientes como os Millennials e a Geração Z?
O Millennial chama a participação das empresas, chama a nossa atenção para essa nova forma de interação, de relacionamento, na qual tudo acontece de forma mais interativa, independente, é muito mais imediatista. Esses consumidores abrem várias janelas ao mesmo tempo, fazem pesquisa, se a empresa não estiver preparada para responder rapidamente ou disponibilizar uma oferta na hora, vai perder a oportunidade de se relacionar com eles.
Nesse movimento, é importante que os pontos de contato estejam muito bem estabelecidos. Todo esse ecossistema que temos hoje, ofertas para capturar esse cliente, de nada adiantará se não tivermos todos os pontos de contato prontos, integrados e preparados para atendê-los no momento certo. Se não estivermos conectados a tudo que essas gerações esperam, vamos perdê-los em várias etapas do relacionamento.
– Quais são as principais ofertas da empresa para integrar o mundo físico e online?
Tem um conceito importante de camada de serviço – são as APIs, basicamente uma forma de fazer mundos se conectarem. Hoje, a Orbitall tem acima das plataformas de dados e voz uma camada de serviço que faz tudo se conectar rapidamente com o ambiente dos clientes.
Por exemplo, nós temos um cliente que já tem público Millennial, que gosta da interação independente, autônoma. Ele já vinha atendendo através de um app, já tinha estratégia para se comunicar, mas tinha muitas etapas de cadastro, alteração, que ainda precisavam passar pela transformação. Você tirava fotos dos documentos, mandava para dentro do processo, que tinha início digital e acabava com um atendente que fazia a digitação disso tudo para concluir o cadastro.
Então, colocamos um chatbot que faz isso 100% de forma automatizada. O cliente não interage mais com texto de forma assistida, mas sim com o processo automatizado, onde ele pode receber confirmação por e-mail, SMS, WhatsApp. Ele escolhe o canal para a confirmação de alteração cadastral. Todos esses microsserviços estão conectados. É o cliente que decide como será sua experiência de atendimento.
No mundo digital, cada vez mais deixamos de fidelizar e passamos a engajar os clientes. É importante ter soluções para campanhas em real time. Por exemplo, um parceiro de livraria que sabe que aquele cliente tem pontos e interesse em determinados livros. Ele pode mandar mensagem quando ele navega no site ou passa perto de uma loja física da rede. Temos que entender o consumidor.
– Como isso funciona na prática?
Um case nesse sentido é um projeto realizado junto à Rede Farmarcas. O consumidor pode baixar o app, tem disponível o GPS com as redes credenciadas, coloca seu nome, bairro e já tem acesso à farmácia mais próxima. Ao selecionar o estabelecimento, já passa a se relacionar. Pode acessar o site para conhecer os produtos, tem acesso ao chat e pode tirar dúvidas sobre remédios e outros produtos. Se o usuário gostar, clica, acessa um cupom com QR Code, que pode ser apresentado diretamente no caixa para finalizar a compra com desconto. Tudo se integra, começando pelo atendimento e terminando na compra. No pós-venda, o app agradece pela compra e abre de novo outra tela para perguntar se ficou alguma dúvida, se gostou do atendimento e se gostaria realizar novas compras.
Outro cliente nosso é um banco que quis inovar no relacionamento com os seus clientes e transformou sua operação em multicanal. Além de apostar em terminais de atendimento diferenciado, o cliente tem um app disponível para o qual pode mandar mensagem e tirar dúvidas. Agora, a plataforma também mostra os locais do ATM, o cliente pode passar por lá e, a partir do CPF e da sua digital, pode retirar o seu cartão de crédito na hora. O cliente recebe a comunicação no app, que possui um cartão pré- aprovado, vai até o ponto físico, coloca CPF, digital, tira dúvidas e em 24 segundos sai com um cartão de crédito com chip, bandeira Mastercard, realiza o desbloqueio e já pode sair usando.