Entenda o comportamento do cliente em todas as fases do processo de compra, como fazer para organizar o seu negócio e otimizar a experiência do consumidor
Se o cliente está muito longe da vitrine é um indicativo. Se ele fica tempo demais parado pode ser outro indicativo. O tempo de permanência das pessoas na loja também diz bastante coisa, assim como os efeitos de uma fila maior que a média.
Todos esses dados podem ser capturados por sistemas já disponíveis no mercado e usados para atrair as pessoas que passam em frente a loja e melhorar a experiência delas durante a compra.
Rafael Alcântara, country manager da Vemco Group Brasil, empresa especialista em tecnologia, fala sobre cinco tecnologias capazes de reunir informações e promover mudanças efetivas no dia a dia do negócio:
1. Sistema para controle de fluxo e conversão
O lojista pode ter controle total sobre quantas pessoas estão acessando a loja e quantas entre essas realizam a compra. Com esse tipo de software, ele pode identificar quando a conversão cai e quando aumenta; entender os motivos desses movimentos e tomar decisões com base em números. Por que a conversão caiu? Pode ser falta de funcionário, problemas no sistema, o tamanho da fila, entre outros possíveis motivos.
2. Análise de vitrine versus taxa de captura
Já existem tecnologias que ajudam o varejo a identificar quantas pessoas passam diante de uma vitrine, quanto tempo elas gastam ali, paradas e até a proximidade que elas ficam dela, dando indicativos do tamanho do interesse do cliente naquilo que está sendo exposto. Com esses dados, é possível alterar a vitrine de maneira pontual, exata, tendo em vista a maior conversão.
A taxa de captura será calculada levando em conta quantas pessoas passaram em frente a vitrine e quantas entraram na loja. Esse percentual deve ser o norte para a preparação da vitrine. O varejista consegue entender se as peças que estão expostas nesta semana conseguiram resultados melhores que as da semana passada.
3. Qualidade do atendimento e mensuração do tempo de fila
Um sensor em cima da fila ou na frente do caixa consegue analisar o tempo médio que as pessoas ficam paradas na fila e se há um desarranjo em algum momento do dia, quando os níveis de espera sobem de maneira prejudicial. A tecnologia ajuda a formar soluções para distribuir melhor os atendentes ou abrir mais guichês.
Todo histórico de fila fica armazenado e dá para ver qual foi o tempo médio de fila do mês anterior, por exemplo. Isso pode ser atrelado a outros dados. É possível saber, por exemplo, se o excesso de fila de um determinado dia prejudicou o número total de vendas.
4. Áreas quentes e frias
Com sensores dentro da loja conectados a um sistema de mapa de calor é possível avaliar quais as áreas mais frequentadas. Nem sempre essas áreas são facilmente identificadas a depender do fluxo total da loja, do momento e da rotatividade dos produtos. Informações desse tipo são importantes para direcionar o fluxo de pessoas e recolocar os itens de forma a não deixar nenhum deles escondido.
5. Picos de fluxo para otimização das escalas
Sistemas de dados são capazes de reunir e organizar os números relacionados ao fluxo conforme o horário ou dia da semana. Essas informações são fundamentais para ajustar as escalas de trabalho dos funcionários com base no histórico de movimentação dentro da loja. Esse sistema se conecta com o controle de fluxo e o tempo de fila.