Em 2018 ainda encontramos práticas de atendimento e gestão que parecem ter saído de algum lugar do século 19, esbanjando ineficiência e descaso
As festas de final de ano são ricas para podermos verificar a quantas anda – ou continua na mesma – a qualidade geral do atendimento ao cliente no varejo nacional. Fiz muitas visitas às mais diversas lojas em São Paulo, de todos os segmentos possíveis, seja porque tinha que trocar presentes (mesmo não comemorando o Natal), seja por curiosidade profissional.
Dia desses, bem próximo da ressaca pré-natalina, saí para trocar três presentes recebidos dias antes. Com sorte, constatei que as três lojas, correspondentes a cada um dos presentes, encontravam-se bem próximas umas das outras, no mesmo shopping. Mais conveniente, impossível. E assim, dediquei-me a experimentar cada loja distintamente.
Na primeira delas, a troca foi divertida: o vendedor olhou a camiseta de super-herói que eu queria trocar, fez diversas sugestões, convidou-me a experimentar muitas opções e acabei escolhendo um artigo que me deixou bem satisfeito.
Na segunda loja, quis trocar uma meia dos Beatles. Recebi de presente e, quem me conhece, sabe de minha predileção por meias coloridas. Infelizmente, a meia em questão era repetida, razão pela qual queria trocá-la. O atendimento foi receptivo, divertido, amigável e o ambiente todo convidou-me a comprar mais uma, além daquela que troquei. Bom negócio para os dois lados.
Atendimento anacrônico
Na terceira loja, a experiência levou-me ao passado. Não aquele romântico, de uma época onde gentileza e disponibilidade faziam a diferença, mas sim o passado em que truculência, arrogância e burocracia eram a regra de um varejo metido a besta.
Foi nessa loja, uma unidade da M. Officer, que tentei trocar uma camisa polo que ganhei de presente de um grande amigo. Nada contra a camisa em si, mas a cor, cinza, não me agradava. Queria um exemplar de outra cor, mais divertida. Mas a loja, fiel ao seu compromisso com a arrogância, resolveu exercer a letra fria (nesse caso, abaixo de zero) da Lei, o famoso CDC.
Ao experimentar a camiseta em minha casa, para checar o tamanho, despreguei a etiqueta da loja da camiseta. Ao mostrar a peça no “estabelecimento”, depois de sete minutos de completa indiferença uma vendedora dignou-se a me dar atenção e então disse que a camiseta, sem a tal etiqueta atada ao produto (mesmo que ela estivesse na sacola, juntamente com a peça!!), não poderia ser trocada: “são as normas da casa, seguindo estritamente o disposto pelo CDC. Afinal, como saber se o cliente não adulterou o produto?”
Claro, de uma visita só, este missivista foi ignorado, maltratado e chamado de delinquente. Nada mal. Externei minha vontade de deixar a camiseta ali, sem mais. Porém, como se tratava de presente de amigo sincero, levei a camiseta comigo e irei usá-la normalmente.
Na Justiça
Por outro lado, é sempre bom lembrar que a M. Officer é uma empresa que responde, conjuntamente com uma terceirizada, a processo por exploração de mão de obra e foi condenada a pagar, já em segunda instância, pela 4ª Turma do Tribunal Regional do Trabalho de São Paulo, a módica quantia de R$ 6 milhões entre multas e reparações. O MPF estuda, ainda, pedir ao governo do estado de São Paulo que impeça a empresa de operar.
O que uma coisa tem a ver com a outra? Simples: temos um caso emblemático de empresa varejista que reflete formas antiquadas, anacrônicas e mofadas de trabalhar. A sua antipática maneira de lidar com trocas baseia-se na premissa de má fé absoluta dos consumidores, sem nenhuma chance de permitir a eles que possam ver ali uma rede amigável, receptiva, alegre e divertida. Um contraponto notável e desalentador às experiências que tive em outras duas redes varejistas e que espelham um novo olhar mais sensível à experiência do cliente.
A troca é um dos mais poderosos instrumentos de conquista de novos clientes. Uma experiência fluída, inteligente e simpática nesse momento é capaz de conquistar um consumidor a um custo mínimo, muito menor que utilizando publicidade em qualquer formato ou canal. É lição elementar, praticada no varejo do mundo inteiro. Aqui, à parte os problemas tributários que podem, eventualmente, dificultar os processos de troca, e também a existência de pessoal que usa esse procedimento com evidente busca por vantagens indevidas, facilitar a troca é uma tática que permite estabelecer um contato com um cliente que jamais teria olhado para uma loja específica, não fosse pelo objeto a ser trocado.
É inacreditável que em pleno ano de 2018 ainda tenhamos que escrever sobre essas obviedades. São reflexos de um ano velho, localizado em algum ano do final do século XIX, que insistem em nos assombrar por meio de mentes acomodadas em naftalina.
Feliz 2018 a todos aqueles que se empenham em construir empresas e negócios condizentes com o ano em que estamos e com o futuro que almejamos.