Na última semana ficamos sabendo da compra de pouco mais de 18% da empresa Delivery Center pela Multiplan. Um app de delivery que já tinha vendido uma outra parte para a BRMalls. Só essa informação basta para saber que mais de 50 shopping centers já poderão contar com o serviço de entregas em domicílio, ou ainda quase 10% dos shoppings do país. Opa, calma, mas até mesmo os shoppings do interior? Creio que incialmente apenas nas capitais, mas muito em breve todos. Também no final do ano passado já sabíamos da noticia que o Shopping Cidade Jardim, uma operação de luxo em São Paulo, já estava vendendo alguns produtos através do seu website.
Apesar de tantos já estarem no mercado ou entrando nele, eu ainda prefiro chamar de tendência. Claro, há quem diga que isso já é um fato e não somente uma tendência. Sim, verdade, mas depende muito do ponto de vista. Se olharmos a quantidade de operações que já fazem as vendas online ou que já contam com uma empresa de delivery (que vende através de app), verdade é um fato. Porém, gosto de chamar de tendência pois não temos ainda dados consolidados que atestem detalhadamente o real funcionamento, fluxo financeiro e relacionamento com clientes desse segmento de delivery em shopping centers.
Digo isso pois o movimento está apenas começando. Apenas o primeiro passo foi dado em direção ao novo que definitivamente veio para ficar. Tem potencial? Tem sim e muito. Veja que o Grupo Pão de Açúcar oferece há anos a possibilidade de se fazer compras pela internet e funciona muitíssimo bem, experiência própria e muito recorrente na minha família. E tem mais, desde que o Rappi chegou na cidade de São Paulo, já era possível comprar do Pão de Açúcar e Extra (ambos do mesmo grupo) através de app para mobile. Há alguns dias o Carrefour anunciou a mesma parceria, ou seja, o Rappi também vai vender os produtos do Carrefour.
Sei que muitos já conhecem o serviço de entregas do Rappi e devo dizer que é sensacional. Apesar de ainda ocorrerem centenas de probleminhas com o serviço, eles entregam quase tudo: tem supermercado, farmácia, loja de conveniência, caixa eletrônico (em SP), açougue, presentes e ainda possuem uma área no aplicativo que te pergunta: Do que que você precisa? Ali você digita o produto que precisa, onde pode ser encontrado e o Rappi vai buscar para você. Você também pode pedir para levar algo para alguém, ou buscar algo na casa ou escritório de alguém, como um Uber de qualquer coisa que você quiser. Ah, os probleminhas, bom, é normal você fazer um pedido, eles estimarem 30 minutos para completar o serviço, mas levarem 1, 2 ou até mais horas. De novo, experiência própria e muito recorrente. Mas considero normal em uma empresa que mal abriu e já cresceu exponencialmente, como rastilho de pólvora. Eles estão em constante atualização e busca por melhorias, o que vem surtindo efeito e atualizações constantes.
Empresas como o Rappi não são novidades nas grandes capitais. Em 2014 já havia uma em São Paulo que se chamava Breja Boy. Eles entregavam cerveja gelada, bebidas em geral, carvão, salgadinhos, cigarro e até preservativos durante a madrugada. Nem precisa falar que salvaram a vida de muitos churrasqueiros e festeiros da cidade. No início da operação o entregador chegava até sua casa vestido de super-herói, o Breja Boy! Mais tarde veio o Zé Delivery, quem ao menos os boatos diziam ser um serviço da Ambev, outros diziam que foi um importante diretor que saiu da Ambev e abriu o Zé, confesso que li algo a respeito sobre a primeira opção. Eles entregavam basicamente cerveja gelada, em menos de 30 minutos, na sua casa e 24h por dia. Melhor ainda, custava mais barato que qualquer supermercado da cidade e, detalhe, à medida que você fazia pedidos, ia ganhando descontos e promoções, chegando ao ponto de se pagar 1 real numa lata de cerveja em alguns pedidos.
Novidade? Não. Por volta do ano de 2009 já havia uma empresa, também em São Paulo, que organizou um grupo de motoboys e se intitulou McDelivery. Eles entregavam Mc Donalds nas residências e não eram um serviço do próprio Mc. Não podemos esquecer ainda do iFood, Uber Eats e similares.
O que devemos nos atentar é que essas empresas surgiram com o intuito de fazer entregas de supermercados e restaurantes que não possuem o serviço de entrega, o que ao meu ver é genial. Desde sempre, quem entregava em domicílio eram as pizzarias e ponto. Em seguida vieram farmácias, como a Onofre e similares há cerca de 18 anos atrás, depois alguns restaurantes chineses, lanchonetes e hamburguerias, até que surgem os apps e simplesmente entregam tudo.
Resta saber se para shopping center vai funcionar. Certamente há pesquisas com consumidores dizendo a eles que sim. Duvido muito que a Multiplan e BRMalls comprariam participação em algum negócio apenas para testar alguma teoria. Também posso afirmar que, de cara, muitos restaurantes das praças de alimentação estarão disponíveis e já é algo muito positivo. Precisamos esperar para ver se lojas de vestuário, óticas, utensílios para o lar, cama, mesa e banho e outras tantas terão o mesmo destaque, ou minimamente aumentarão seu faturamento por conta dos apps. Claro que, por exemplo, lojas como O Boticário e Cacau Show poderão vender mais, já que seus produtos são amplamente conhecidos e atendem a muitas ocasiões para presentes, ou seja, não vamos mais precisar ir até o shopping só para passar no Boticário e comprar um Malbec, por exemplo. Se já sabemos o que queremos, pedimos pelo app e talvez até já indiquemos o endereço do presenteado no app, ou seja, eles compram e entregam o presente para o cliente. Eu sei, muito impessoal, mas, necessidades e urgências surgem o tempo todo, para isso teremos também um app, quase como nosso assistente pessoal.
Essa frase preocupa: “não vamos mais precisar ir até o shopping”. Será que os apps vão reduzir as idas aos shoppings? Será que isso vai diminuir as compras por impulso? Você pode destacar produtos, fazer promoções e criar oportunidades especiais nos apps e, quem sabe, trazer a venda por impulso para a ponta dos dedos do seu cliente, sim, mas será que vai funcionar? Uma outra questão, os atuais clientes dos shoppings serão exatamente os mesmos do app? A área de influência do shopping vai aumentar? Sem dúvidas, muitas vezes deixamos de ir a algum local porque é longe, por conta de trânsito, tempo escasso ou vamos apenas aos shoppings que estão mais perto de nós, talvez os aplicativos possibilitem comprar em locais que antes não teríamos disposição e interesse para frequentar.
E se o cliente está aqui no seu shopping, encontra um produto, mas resolve checar a entrega do shopping concorrente? E se achar o mesmo produto mais barato no app de outro shopping? A omnicanalidade é assunto recorrente no nosso mercado, certo?
Será possível disponibilizar produtos que estão em falta na loja física a partir dos estoques de outras lojas? Por que não? Uma grande rede de shoppings poderá ter maiores disponibilidades, já que os apps poderão entregar na casa do cliente trazendo o produto de qualquer operação da rede e em pouco tempo, o que seria genial. É factível?
Algumas das nossas pesquisas e de outras empresas do setor de Inteligência já apontaram que uma visita ao shopping custa em média 30 reais, entre gasolina, transporte, estacionamento e tempo, somente a visita. Entendemos então que um vidro de perfume de 150 reais, pode custar 180 se contarmos com as despesas básicas. E comprando pelo app?
Seria muito importante também entender a dispersão dos clientes físicos e a diferença para a dispersão dos clientes do app, sobrepor os mapas e entender esse fluxo geográfico. Compreender o perfil sociodemográfico dos bairros atendidos e suas diferenças para direcionar toda a comunicação do app e, claro, dentro dos malls. Será que o cliente é o mesmo?
Nós sempre afirmamos: Conheça muito bem os perfis dos seus clientes, as personas. Entenda sua localização, sua área de influência e, de posse de todas essas informações, atue! Ficar parado nunca foi uma opção e não será também nos próximos anos.
Apesar de o delivery de shopping centers ainda ser um tema que não temos informações precisas e consolidadas, aliás, um tema sobre o qual o que não falta é perguntas, não gosto de terminar artigos deixando apenas dúvidas. O que eu sugiro, para agora, é cautela e monitoramento constante nos próximos meses até que alguns desses serviços já estejam disponíveis em um ou outro shopping de destaque para podermos visualizarmos melhor. Afinal de contas não sai barato comprar uma empresa de delivery, ou contratar motoboys e bikeboys, preparar uma plataforma mobile de e-commerce e fazer toda a comunicação da ferramenta. Não é que eu veja isso tudo como risco, é sim algo potencialmente rentável, provavelmente um sucesso até que nos provem o contrário. Todos terão que fazer em muito em breve, é o futuro, sem dúvidas.
Você pode dizer: Ah, mas se eu esperar, posso ficar para trás. Te digo que não, veja quantos apps surgem todo ano, quantos novos serviços, etc. Esperar algum tempo agora é prudente e aos primeiros sinais de sucesso você pode lançar a sua parceria, seu app, seu e-commerce e fazer ofertas relevantes. Garanto que estará no jogo muito antes do que você pensa. Claro que você já pode começar a buscar os parceiros, dados e informações precisas. Só sentar e esperar nunca é a melhor opção.
Tenha em mente também que todos esses aplicativos surgiram com o objetivo de ser uma conveniência. Estar presente na vida do consumidor na hora que ele quiser, com os produtos que ele quiser e onde quer que ele esteja. Já falamos disso também em artigos anteriores, das gerações X, Z, millennials, etc. Sem dúvidas os apps vão potencializar nos shoppings esse efeito de conveniência na mente do cliente. Talvez seja possível se tornar mais presente ainda na vida dessas pessoas criando serviços e ofertas para ocasiões que antes os shoppings nem imaginavam. E se o almoço de família for entregue pelo restaurante da sua praça de alimentação? E se os presentes do amigo secreto forem entregues todos de uma única vez no local do evento? E se pudéssemos criar um grupo dentro do app para o amigo secreto da empresa esse ano e todas as compras forem feitas lá dentro, recebendo todos os presentes na hora marcada e na recepção da empresa? Em fim, ideias e você sabe que criatividade não tem limites.