O termo “chat-commerce” é uma variação do termo inglês Conversational Commerce (“Comércio Conversacional”, tradução literal). Para entender melhor o que é essa tendência e o seu potencial iremos, primeiramente, apresentar alguns dados sobre os mercados de aplicativos e compras online no Brasil.
As vendas via chat já são uma realidade. Em 2020, o WhatsApp ultrapassou os 2 bilhões de usuários em todo o mundo (WhatsApp, 2020). Além disso, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros. Ainda com relação ao cenário nacional, 76% dos usuários do mensageiro alegam já ter se comunicado com marcas através do mesmo (Panorama Mobile Time/Opinion Box, 2020).
A partir da análise dessas pesquisas é possível perceber que os usuários não somente estão presentes de forma massiva em canais de chat, mas também buscam estar em contato com suas marcas preferidas através dos mensageiros. Nesse sentido, o chat-commerce surge como a melhor alternativa para alcançar o público diretamente no canal em que ele se encontra.
Como funciona o chat-commerce?
O chat-commerce é uma verdadeira evolução nas vendas online, pois permite que vendedores reais sejam conectados a consumidores reais. Veja só este exemplo:
Imagine a seguinte situação: você precisa comprar uma jaqueta nova. Devido à comodidade prefere comprar a jaqueta online. Após isso, você acessa a loja da sua marca preferida de roupas e começa a olhar os modelos. Você ama essa marca e as opções são diversas. Você pensa algo como “quantas jaquetas bonitas, e agora, qual comprar?”.
Se você estivesse em uma loja física, nesse momento chamaria o vendedor. Tiraria dúvidas sobre tamanho, material, qualidade, durabilidade e muitas outras. Porém, no e-commerce tradicional isso só seria possível com um esforço de pesquisa da sua parte para entender mais sobre o produto e levaria um tempo não tão confortável. Diante disso, surge o chat-commerce. Através desse novo modelo de vendas você pode, por exemplo, acessar facilmente o WhatsApp da loja e o mesmo irá encaminhar você, de forma rápida e fácil, para um atendente real. Através do chat-commerce todas as suas dúvidas são respondidas por vendedores reais. É a humanização das vendas digitais, ou seja, a consultoria personalizada da venda física com a praticidade das vendas digitais.
Diferenciais
Além de permitir que as marcas transformem vendedores de loja física em vendedores digitais, as vantagens e diferenciais do chat-commerce são diversas. Listamos abaixo 5 vantagens que você precisa conhecer:
1. Venda Consultiva
Através desse modelo de vendas os vendedores poderão oferecer uma nova jornada de vendas, unindo experiência da vendas personalizada e humanizada. Os vendedores não ficam limitados as respostas padronizadas de um bot, nem precisam depender do teleatendimento, por exemplo. Desse modo, é possível assegurar que os clientes não ficarão com dúvidas não respondidas e, ainda, manter a excelência de atendimento, muitas vezes praticada em lojas físicas.
2. Gestão das vendas online
Apesar de a modalidade ser diferente, o chat-commerce conta ainda com as principais integrações com e-commerce, CRM e ERP. Ademais, as vendas são facilitadas, pois existe também integração com os principais gateways de pagamento do mercado. Desse modo, o gerenciamento das vendas online pode ser feito com precisão e, ainda, as compras possuem adicional de segurança, uma vez que ocorrem através de métodos já conhecidos pelo mercado.
3. Gestão de times facilitada
O uso do chat-commerce ainda permite às grandes marcas uma fácil administração de toda a força de vendas. Através de integrações com mensageiros, como o WhatsApp, é possível garantir às empresas um único número de contato. Dessa forma, todos os vendedores atendem através de um ponto central. Isso permite uma gestão focada de atendimentos e métricas.
4. Bot de triagem
Apesar de, no chat-commerce, a venda ser com um enfoque humanizado é extremamente válido ressaltar a importância do bot enquanto apoio. O bot serve para encaminhar o cliente de forma assertiva para os vendedores. Desse modo, é possível garantir que, em poucos instantes, o cliente será atendido por um vendedor real e, principalmente, focado em resolver a necessidade do comprador.
5. Aprovado por grandes marcas
Grandes marcas do varejo nacional já adotaram essa modalidade de vendas. O que os grandes varejistas estão constatando é que as vendas através de chat são uma excelente forma de garantir alta qualidade nas vendas. Porém, mais que isso, as taxas de conversão de vendas são maiores que a do e-commerce tradicional, uma vez que a venda é feita diretamente por um vendedor.
Principais formas de uso
1. Lojas físicas
Com o uso das funcionalidades do chat-commerce, conectadas a um aplicativo de chat, como o WhatsApp, por exemplo, é possível conectar o vendedor da loja física diretamente com um consumidor digital. Dessa forma, é possível levar o tráfego digital para a loja através de vários canais, inclusive de mídia paga, como: Google Ads, Facebook Ads e Instagram.
2. Chat vendas (antigo televendas)
Outra forma de potencializar as vendas via chat-commerce é a criação de um time de vendas dedicado para o canal. Dessa forma, a central de vendas fica inteiramente à disposição do consumidor, utilizando todas as ferramentas de um web app para acompanhar o consumidor durante toda a jornada de compras e entregar a melhor experiência para o mesmo.
3. Recuperação de compras abandonadas no e-commerce
O maior impacto em lojas virtuais são os clientes que abandonam a compra após concluir a seleção de produtos e adicioná-los ao carrinho. Seja esse abonado por preço, valor do frete ou tempo de entrega, ele representa clientes prontos para comprar, literalmente evadindo da loja quando está no caixa para pagar. Esse tipo de atitude impacta diretamente todo o investimento de marketing feito para adquirir a atenção do consumidor. Afinal, as marcas investem em conteúdo de qualidade para reter esse consumidor, além de negociações logísticas robustas.
Através do chat-commerce é possível reverter esse tipo de situação. Uma das funcionalidades do mesmo é a “regra de recuperação”. Através do uso dessa ferramenta é possível levar o consumidor a interagir com a marca pelo Whatsapp ao abandonar o carrinho, desse modo, o cliente será direcionado para um vendedor que poderá fazer um atendimento humanizado e reverter essa venda.
4. Lead qualification
Alguns mercados têm vendas mais complexas, com jornadas de compra mais longas e repletas de etapas de interação com o consumidor. Mas, será que o cliente quer todas essas etapas de interação? O chat-commerce já é considerado por muitos a “morte do MQL” — estágio de compra em que o consumidor já mostrou interesse na marca, porém, ainda não adquiriu o produto —, pois ele possibilita interação com um bot de qualificação, o qual, com maior velocidade, entende quem é o consumidor e o direciona para um atendimento humano, reduzindo as etapas da jornada de compra no funil de marketing. Com isso, a estratégia fica mais fluida e, por consequência, mais eficiente.
5. Live store
A dobra pandêmica acelerou a entrada das grandes marcas brasileiras em um novo modelo de divulgações, a tendência global ditada por influencers e youtubers. Lives que funcionam como um desfile ou tour pela loja física, onde apresentadores, modelos e especialistas dos produtos apresentam as novidades e promoções especiais ao vivo.
O chat-commerce é a melhor interação real time com o consumidor que está assistindo ao evento. Pois, através dele, os vendedores podem conversar com os clientes enquanto a live é apresentada, mostrando um catálogo, e fornecendo mais informações sobre os produtos. Ademais, a força de vendas pode realizar estratégias upsell e cross sell, além de finalizar a venda diretamente pela conversa.