Muita gente viu o lançamento da loja Amazon.GO, onde se é possível entrar, pegar os produtos que você deseja e sair sem passar por um caixa. A ideia é bastante revolucionária e nos leva a crer que esse será o caminho natural das lojas.
Entretanto, temos que lembrar que a Amazon escolheu uma loja de conveniência para implantar esse conceito, e é claro que essa escolha não foi por acaso. Quando vamos a um supermercado nossa interação com vendedores é baixíssima, e mesmo quando acontece, é um momento de tensão que pode ser determinante para a experiência do cliente.
Acredito que todos já tenham tido uma oportunidade de ser bem ou mal tratado em uma loja, e que esse episódio tenha sido fundamental para que se concluísse a compra ou que voltasse a comprar nesse determinado estabelecimento. Como também posso apostar que um grande número de leitores já entrou em uma loja apenas para dar uma “olhada” e resolveu concluir a compra devido ao bom atendimento do vendedor.
Como diria Marcos Gouvêa: “O consumidor está se reeducando a partir do e-commerce”. Isso é a mais pura verdade, porém, dos seis pilares que acreditamos em uma loja do futuro (Ativação Digital, Ambientação, Pessoas, Sustentabilidade, Tecnologia, Mensuração de Resultados) existe um que mais dificilmente pode ser executado em uma loja digital: PESSOAS.
O que vai precisar ser transformado é o papel desse “vendedor”. Ele não vai mais poder simplesmente receber um novo cliente, mas sim usar a tecnologia para dar personalidade às soluções que estão embarcadas no e-commerce.
Além disso, esse vendedor, que passa agora a ser um consultor ou concierge, deve conhecer e saber todas as informações de produtos e serviços, além de auxiliar o consumidor no processo de decisão de compra. Assim, o divisor de canais seria a necessidade do cliente precisar de mais ou menos apoio no momento de escolher por determinado produto.
Há milhares de soluções que podem ser embarcadas em diferentes canais, como etiquetas eletrônicas, reconhecimento facial, conteúdo estendido de produtos, click&collect, Pick&go, entre outras tantas.
Entretanto, esse novo Consultor de Vendas deve apresentar ao cliente da loja física uma experiência diferenciada. Existem lojas nos Estados Unidos que não pagam mais o salário variável do consultor de vendas pelo valor faturado, mas sim, pelo desempenho dele em uma pesquisa de satisfação enviada após a compra. Isso desobriga o vendedor a empurrar os produtos para o consumidor e faz com que a jornada dentro da loja seja muito mais suave e próxima a uma experiência digital. Com a grande diferença que esse consumidor poderá, a qualquer tempo, interagir com uma pessoa real, e não com um robô localizado no canto da tela.