Estudo mostra o que o varejo precisa considerar para construir uma estratégia eficaz de customer experience. Esses fatos não podem ser ignorados
A cena é clássica: enquanto está na loja, o consumidor está com o celular na mão. Pesquisando preços? Buscando o produto concorrente? Pode ser. Pode, também, estar postando nas redes sociais ou ainda conversando com um amigo pelo chat. O fato é que ele está conectado e, por conta disso, muito bem informado. Como, então, lidar com este consumidor conectado? Como chamar a atenção desse cara que tem uma série de outras coisas para ver? Como construir uma estratégia de customer experience em tempos em que o que conta são os micro-momentos?
Muita coisa, então, se resume a um objetivo: fazer com o que consumidor tire os olhos da tela (que está sempre com ele, em suas mãos), trazendo-o para as lojas. Nesse sentido, experiências sensoriais são fundamentais. Aliás, para a maioria dos consumidores, o que os atrai às lojas físicas é justamente a habilidade de tocar, sentir e experimentar o produto.
O estudo “Comprando com emoção”, realizado pela britânica Retail Week Reports, em parceria com a agência Mood Media, elencou uma série de fatores que ajudam o varejo a envolver o consumidor e a criar uma melhor experiência de compra, com base em uma jornada complexa.
A pesquisa, em geral, resultou em três conclusões transformadoras para o varejo do futuro: que o online e o offline devem caminhar juntos, de forma fluida; que a atmosfera das lojas precisa ser amigável e confortável – e isso envolve cheiros, sons e imagens; e que Inovação deve ser uma constante – tudo está mudando muito rápido e o setor precisa acompanhar essas mudanças se quiser oferecer uma experiência efetiva para o cliente.
Há 4 aspectos relevante a que o setor precisa ficar atento se quiser entrar de vez na era da experiência:
1. Millennials e Geração Z – sempre eles
Todos os públicos, independentemente de idade, são potenciais compradores e, portanto, devem ser levados em conta na hora de elaborar o planejamento das lojas. No entanto, em um planejamento de sucesso a longo prazo, não dá para negar que os Millennials e a Geração Z (ou seja, todos nascidos depois de 1980), merecem atenção especial. Afinal, eles já representam grande parte dos compradores hoje e serão a maioria dos clientes em um futuro próximo.
Quando o assunto é varejo, o que eles querem? Segundo a pesquisa, eles são os que mais procuram experiências sensoriais e um ambiente agradável. A diretora internacional de marketing da Mood Media, Valentina Candeloro, encontra na conectividade uma explicação razoável para essa preferência.
“O fato de sermos tão digitais faz com que busquemos experiências na vida real. Essa é uma oportunidade para os varejistas fazerem algo diferente. Os consumidores não querem só ‘mais um aplicativo’, eles querem experiências interessantes e motivadoras”, diz.
Os analistas do estudo aconselham fortemente a ficar de olho na Geração Z. Ela ainda não é madura como população, mas já está moldando diversos negócios. E eles oferecem uma vantagem preciosa em relação às outras gerações: uma vida inteira exposta em redes sociais. Isso deve ser considerado quando um varejista buscar incorporar mais atividades experimentais em suas lojas. Além disso, é a geração que está mais otimista financeiramente.
2. De ouvidos atentos para a música
Sua loja tem música? Deveria, porque os consumidores aprovam. Segundo o estudo, 79,2% dos consumidores afirmaram gostar de ouvir música enquanto fazem suas compras. Aparentemente, as músicas podem influenciar os consumidores de tal maneira que até aspectos negativos ficam mais leves. Por exemplo, a espera em uma fila de pagamento: 77,5% dos consumidores concordam com a afirmação de que música torna esse momento menos chato.
E não é só o som. Lojas com uma atmosfera agradável, em geral, com cuidado com o visual e até mesmo o cheiro do ambiente, encorajam os consumidores a ficarem mais tempo por lá, além de recomendarem a amigos e familiares. A mudança do ambiente da loja é, portanto, necessária.
3. Ambiente agradável
Provador com a luz ideal, som ambiente na loja, vendedor com a postura correta que, ao mesmo tempo em que dá ao cliente o espaço para ele ser livre, se mostra prestativo e garante o atendimento necessário quando o cliente precisa. Pode parecer clichê, mas a fórmula do sucesso de vendas pode ser mais simples do que se imagina.
O que os consumidores querem é que a loja física seja o ponto de relacionamento com a marca. A pesquisa mostra que 75% dos entrevistados preferem comprar nas lojas físicas ao invés da online, se elas tiverem um ambiente agradável.
4. Uma conversa e não uma venda
O que pode parecer um grande diferencial em épocas de conectividade e novas tecnologias para todos os lados? Fator humano, claro. A possibilidade de conversar com vendedores traz, sim, muitos consumidores às lojas, conforme mostra o estudo.
De acordo com os analistas, os consumidores estão buscando experiências que se estendam para além das telas. Para Valentina, o papel do vendedor hoje em dia mudou. Ele é mais um organizador, consultor e facilitador, já que o conhecimento sobre o produto o consumidor já possui ou facilmente busca com o smartphone.
Por isso, é importante que os vendedores mostrem para o cliente que não são robôs. Eles precisam interagir com o cliente, sair do básico e não apenas saber o que há em estoque para oferecer ao consumidor.
A importância de um bom atendimento é apontada por varejistas de todos os setores, inclusive alimentos e bebidas. Assim, os varejistas precisam fazer o que for preciso para empoderarem sua equipe de atendimento, criando um ambiente no qual eles possam oferecer um serviço ao consumidor que supere expectativas.