Rodrigo Diago, diretor executivo da Accenture, traz cases de transformação profunda no papel e na aparência da loja para driblar o apocalipse do varejo físico
Desorientação. Essa é palavra que toma conta da sociedade quando uma revolução está prestes a acontecer. É o que se vê no momento atual, de profunda transformação das relações entre as pessoas e delas com o meio ambiente. Isso tudo por conta da tecnologia, que desorienta as práticas antigas dos negócios varejistas.
Há alguns anos, a discussão sobre as transformações do varejo circunda uma ideia sombria: o apocalipse da loja física. O que se vê hoje é uma proliferação de fechamentos de lojas físicas pelo mundo. A Macy’s, por exemplo, fechou centenas de lojas, mas está dando uma nova cara para as remanescentes.
Embora os varejistas ainda patinem sobre o terreno escorregadio das inovações incrementais ou disruptivas, o consumidor sabe bem o que quer: experiência e comodidade. Alguns varejistas tocam experiência interessantes no varejo mundial que podem ser referência ao mercado brasileiro. Confira, a seguir, cases de sucesso da transformação da loja física, apresentados por Rodrigo Diago, diretor executivo da Accenture e líder da Indústria de Varejo para a América Latina, durante o 7º Fórum Lide do Varejo.
Para Diago, o que rege a transformação digital são as expectativas do consumidor. Do momento do desejo à sua realização existiam horas ou dias de intervalo. “Hoje, a tendência aponta que, em larga escala, o consumidor possa abrir a porta da geladeira e, por comando de voz, acione a loja para receber o produto que acabou. O intervalo de tempo está diminuindo cada vez mais. Alguns players podem ver essa revolução como ameaça, outros, como oportunidade”, afirma o executivo.
Conheça as sete marcas que estão reinventando a loja física:
Lululemon
A varejista de materiais esportivos Lululelmon, do Canadá, transformou sua loja em um centro de educação. Em meados do ano passado, a empresa anunciou a expectativa de contratar mais de 100 educadores para trabalhar em suas lojas durante a temporada de férias. “Eles encorajam as pessoas a desenvolver os produtos dentro da loja”, conta Diago.
April Gourmet
A China está apostando alto na cultura digital do seu povo e na adesão espetacular que o país tem em relação aos smartphones. Até o fim dos anos 2000, a maior empresa do gigante asiático era uma do setor de telecomunicações, a China Mobile. Hoje, as líderes são as que desenvolvem soluções para essa massa de celulares inteligentes que o país utiliza, como Tencent e Alibaba.
Um dos varejistas que utiliza esse potencial é a April Gourmet, de supermercados. Assim como a Amazon Go, a rede tirou todo atendimento humano das lojas e permite aos consumidores que levem seus produtos e realizem o pagamento de maneira automatizada, via celular.
Rebecca Minkoff
Fundada em Nova York em 2005, em pouco mais de uma década, a marca de moda Rebecca Minkoff atingiu a impressionante marca de 900 lojas em todo o mundo. O objetivo agora é adaptar as lojas à realidade phygital. Com as novas tecnologias empregadas na loja, o consumidor consegue por meio de um espelho inteligente ver as variações do produto e adaptar as peças ao seu próprio corpo, reduzindo consideravelmente o atrito próprio do varejo de moda: o tempo que se perde aguardando peças para serem levadas ao provador e as trocas de roupas dentro da cabine.
Coty
Ainda na linha da simbiose entre o físico e o digital, a Coty estimula o cliente a usar seu celular para provar seu produtos dentro da loja, sem a necessidade de ter todas as opções disponíveis no seu estoque local. Por meio do aplicativo, a varejista oferece cores de batons que combinam com os diferentes formatos de lábios e tonalidades de peles das suas clientes, fazendo a combinação por meio de inteligência artificial.
Rodrigo Diago, da Accenture, aponta que as tecnologias voltadas para aplicativos vêm evoluindo e alcançando soluções relevantes na jornada do cliente. “Existe um business nessas plataformas que envolve o potencial de captura de informações, que permite fazer um pareamento entre oferta e demanda, agregando valor. O negócio é gerar transações com as combinações matemáticas. Isso pode ser uma grade mudança para o varejo”, destaca.
Macy’s
A Macy’s passou, em 2018, por um processo intenso de fechamento de lojas junto com tantos outros varejistas tradicionais dos Estados Unidos. A empresa resolveu ver o apocalipse do varejo físico como uma oportunidade, usando as lojas que sobraram para acolher as marca que estão ficando sem espaço físico. Um dos exemplos é a LensCrafters, rede de óticas, que está abrindo lojas dentro
Além disso, a Macy’s recebe os e-commerces e marcas que só vendem on-line para ter seu espaço no mundo físico. A gigante varejista está juntando, mais do que nunca, seu know-how em varejo e seu poderio imobiliário em um único negócio. É a fusão do real estate e do retail como solução para contornar o fim da loja física como a conhecemos.
H&M
Quase 5 mil lojas pelo mundo em 69 países. Esse é um dos principais ativos da H&M, empresa sueca do segmento de moda. Porém, a necessária ampliação da capilaridade da rede é sempre um desafio para a empresa que trabalha com preços acessíveis. “Uma das soluções para integrar as lojas físicas e seus estoques é transformar essas lojas em hubs de distribuição”, conta Diago.
Além disso, a H&M criou um plano de expansão que compreende o “lançamento de flagships integradas com o on-line para atender CEPs onde as lojas tradicionais não chegam”, explica o especialista da Accenture. Tudo isso a menor custo e maior eficiência operacional.
Hema
Uma das sensações da NRF 2019 foi a reprodução do sistema logístico do Hema, supermercado do Grupo Alibaba especializado em comidas frescas. Da porta para dentro da loja, o sistema automatizado evita o contato humano com produtos delicados. Da porta para fora, um ambiente de jornada integrada que garante eficiência no delicado delivery de alimentos. “A rede consegue fazer com que qualquer loja entregue diretamente ao cliente em 30 minutos. Esse modelo é fonte de inspiração para o varejo do mundo e para o brasileiro também, com as devidas adaptações ao nosso varejo”, avalia Diago.