Às vezes, as empresas possuem um produto de alta qualidade, investem em inovação, mas seus resultados acabam sendo frustrantes. Mas não é para desanimar.
Nesses momentos é ainda mais importante entender a percepção do público-alvo sobre o negócio e a experiência do cliente.
Para isso, existem diversas ferramentas, como as pesquisas no ato da compra, de pós-venda, satisfação e a aplicação da metodologia do Cliente Oculto.
José Worcman, sócio-diretor da OnYou, empresa especializada em auditoria da experiência do cliente do país, explica como cada um desses métodos funciona e de que forma podem ser úteis para melhorar o customer experience do negócio.
1) Pesquisa no ato de compra
O feedback instantâneo é uma boa forma de saber como foi a experiência do cliente, porque ele terá mais chances de lembrar precisamente algum detalhe que tenha lhe incomodado ou encantado durante o atendimento. Para não ser inconveniente, o ideal é que seja uma pesquisa breve, realizada no momento do checkout.
2) Pesquisa de pós-venda
Esse levantamento tem o intuito de verificar se a expectativa do consumidor ao adquirir um produto ou serviço foi atingida. A preocupação da empresa ajuda a criar um relacionamento de qualidade, além de gerar insights para melhorias e novos negócios.
3) Pesquisa de satisfação
Ela auxilia na geração de inteligência competitiva para a empresa, que a partir de uma amostra significativa de participantes, consegue entender qual é o perfil de seu cliente, quais os aspectos de negócio que geram mais satisfação e quais precisam ser aperfeiçoados.
Tudo para obter dados que ajudem a comparar o desempenho perante à concorrência. Pode ser aplicada presencial ou digitalmente, em um intervalo curto após a experiência do usuário. Há dois tipos de perguntas: quantitativas, que são fechadas (respostas elaboradas pela empresa) ou qualitativas, questões abertas, em que o consumidor elabora a sua resposta.
4) Cliente Oculto
Uma das maneiras mais completas de obtenção de dados sobre experiência de compra é a aplicação da metodologia do cliente oculto, grupo de pessoas treinadas para avaliar de modo imparcial e objetivo a qualidade dos serviços de um negócio.
As visitas podem ter objetivos específicos ou serem aplicadas de forma mais generalizada. Assim, é possível utilizá-las para avaliar canais de atendimento e a navegabilidade do site ou e-commerce, por exemplo.
Um diferencial do método é que existe veracidade nas informações colhidas. Em pesquisas de satisfação, a avaliação pode sofrer influência de fatores externos – humor, vontade de se “livrar” da pesquisa, ou desejo de ser simpático com o funcionário.